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자긍심이 없는 것은 우리를 모르기 때문이다.

CSF를 집중 조명하는 KM 도입 모델

지식 관리 (KM) 프로그램이 몇 가지 단계를 거쳐 진화하면서 KM 도입의 CSF (critical success factor)가 바뀌고 있다. KM 도입 모델은 여러 단계 및 각 단계의 다양한 요소를 집중 조명하는 데 유용한 툴이다.

성공적인 KM 프로그램에서는 정보 접근, 정보 공유, 협업 및 혁신에 필요한 툴과 운영 지원을 제공하므로 지식 근로자가 생산성을 높일 수 있다.

성공적인 KM 프로그램이라면 시간의 경과에 따라 검증된 프로그램이어야 한다. 또한 성공적인 KM 프로그램은 프로세스 변경과 관련된 몇 가지 측면을 포함하며, 잘 계획된 변경 관리 이니셔티브는 보통 18 ~ 36개월 정도 소요되므로 KM 프로그램이 어필하기 위해서는 그만큼의 시간이 필요하다. 하지만 모든 KM 관련 이니셔티브가 ROI를 실현하는 데 그렇게 오랜 시간이 걸리는 것은 아니다. 일부 포털 이니셔티브 및 정보 접근 / 검색 이니셔티브에서는 6개월 이내에 ROI를 입증한 적도 있다. 그러나 지식 자산을 효과적으로 관리하여 미션 크리티컬 비즈니스 프로세스를 개선하려는 목표 하에 추진된 엔터프라이즈급 KM 프로그램이라면 더 오랜 시간이 걸릴 것이다. 몇 가지 사례를 평가한 경험에 따르면, 성공적인 KM 프로그램이라면 적어도 5년간 제 역할을 다해야 한다.

시간이 흐르더라도 생존하고 변화에 적응하며 확장하는 KM 프로그램이 성공적인 프로그램이라면 CSF 역시 변화를 겪어야 할 것이다. 몇 가지 성공적인 KM 프로그램을 분석한 결과, 4단계 프레임워크를 중심으로 구성된 KM 도입 모델이 마련되었다.

  • 파일럿 단계는 KM 기술이 최초로 전개되는 과정이다. 임원진을 설득할 뿐 아니라 핵심 사용자 기반의 마음을 확실히 얻는 데 목표가 있다.
  • 구축 단계에서는 우수한 프로젝트 관리 기술을 발휘하고 사용자의 요구 사항 및 필요 사항을 이해해야 한다. 이 단계에서는 현업 부서의 장기적인 지원 및 예산을 확보하는 것이 핵심 요건이다.
  • 공식화 단계에서는 구축 단계에서 확보한 현업 부서의 지원 및 성공적인 전략을 바탕으로 한다.
  • 마지막으로 통합 단계에서 KM은 비즈니스 프로세스에 흡수되며, 이제는 KM 없이 업무를 수행하는 것이 불가능해진다. 이 단계에서는 다른 정보 관리 이니셔티브와의 협력이 관건이다. KM을 지원하는 인프라 및 그 밖의 정보 관리 이니셔티브를 합리화하는 것을 목표로 한다.

결론 : 제대로 계획되고 지원되는 KM 프로그램은 지식 근로자의 생산성을 높인다. 하지만 어떤 KM 이니셔티브에 착수한 지 18개월 이내에 그 이니셔티브는 소멸하고 새로운 KM 이니셔티브가 등장하는 경우가 많았다. 이는 원래 관심을 나타내었던 핵심 후원자 그룹이 최초 1년을 넘기면서 스스로 그 프로그램을 존속시키지 못했기 때문이다. KM 도입 모델에서는 KM 도입의 특정 단계에서 성공에 필요한 요소가 무엇인지 집중적으로 다룬다. 존속 가능한 KM 프로그램을 구축하기 위한 CSF는 파일럿 단계에서 임원진을 설득하고 구축 단계에서 현업 부서의 지원을 확보하며 공식화 단계에서 정보의 품질을 유지하는 것이다. 이를 순서대로 실현했다면 KM 프로그램은 견고한 반석 위에 놓이게 된다.
 

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